sexta-feira, 20 de junho de 2008



A Proactividade faz com que a qualidade de uma empresa seja perceptível para o cliente, ou seja, Factor Critico de Sucesso. Para isso é necessário descobrir as expectativas, as necessidades dos clientes. Claro que este processo não é fácil!

Para uma empresa ter uma equipa com um bom desempenho nos serviços deverá ter uma política direccionada aos seus recursos humanos, de modo a retê-los na empresa, motiva-los, valoriza-los, promove-los.

Podemos dizer que a satisfação dos colaboradores resulta na criação de valor para o cliente, pelo que as empresas e instituições deverão atrair os melhores colaboradores e dar-lhes uma formação adequada e actualizada ao longo da sua actividade.

Assim, os colaboradores das empresas ao transmitirem confiança, motivação, e ao conhecerem os objectivos, a missão, os valores da empresa, executam os serviços sem a necessidade de orientação de outros colaboradores, têm capacidade de responder às perguntas dos clientes, demonstram domínio, ou seja, têm competências para realizarem a prestação de serviço – são pró-activos.

É necessário ouvir o cliente, conhecer o seu nível de satisfação, antecipar as suas expectativas, personalizar uma oferta que satisfaça as suas necessidades. Num fundo criar vantagem competitiva.

A filosofia Gung Ho pode ser um bom exemplo. Baseia-se na promoção de um ambiente de trabalho motivador e entusiasmo como factor crítico de sucesso e de aumento de produtividade. Para que uma organização gere bons resultados, é preciso, em primeiro lugar, que os seus colaboradores se sintam empenhados e motivados. Só assim terão a energia que lhes permite atingir níveis excelentes de desempenho.

Existem 3 metáforas que ajudam a interiorizar os conceitos Gung Ho:

1) O espírito do esquilo foca a energia das pessoas, dá uma visão. O esquilo trabalha arduamente porque considera que o seu trabalho vale a pena. Isso acontece por três razões:
- Reconhecer que está a tornar as organizações melhores. É o sentido de que o seu trabalho faz a diferença. Numa empresa havia um grande turnover de recepcionistas. Isso mudou quando ganharam a noção de que o seu trabalho era fundamental e passaram a chamar-se "directores de primeira impressão";
- Todos trabalham para um objectivo comum. Os valores orientam todas as decisões, planos e acções.
- Os valores orientam todas as decisões, planos e acções. Eles inspiram a tomar as decisões acertadas. Por vezes podem registar-se conflitos de valores.

2) O método do castor controla as suas acções até atingir o objectivo. O seu segredo é "as pessoas mandam no seu trabalho". Para isso é necessário:
- Um campo de acção com limites claramente definidos. As pessoas fazem tudo o que se encontra na zona delimitada pela missão, valores e objectivos da empresa;
- Respeitar, ouvir e levar em consideração os pensamentos, sentimentos, necessidades e sonhos. Quando os empregados estão envolvidos fazem uma diferença e são respeitados pela sua competência. Os bons líderes não os receiam, ouvem-nos;
- Ser competente mas ousado. A melhor forma de desenvolver líderes é dar-lhes uma forma de reforçar os seus pontos fortes. Se necessário, deve dar formação. Muitas vezes atribuem-se poderes às pessoas (empowerment) sem que elas saibam o que fazer com esse poder e, por isso, cometem erros. O modelo de liderança situacional (desenvolvido por Ken Blanchard[1] e Paul Hersey) – que atribui um tipo de liderança diferente consoante o estádio de desenvolvimento do liderado – permitir-lhe-á desenvolver as pessoas até se tornarem vencedoras. Nesta fase, elas podem, querem e devem ter controlo sobre o seu trabalho;

3) Os gansos voam em grupo. Quando o líder está cansado junta-se ao grupo e outro toma a liderança do voo. É uma liderança partilhada. Esse é o principal dom do ganso, a felicitação. Para implantar esse dom na empresa tem de:
- Fazer felicitações verdadeiras. As felicitações podem ser directas (um elogio) ou indirectas (quando o líder entrega um trabalho mais importante e o deixa fazer sem intervir, por exemplo). Qualquer que seja a forma que assumam, elas têm é de ser verdadeiras, feitas no momento, isto é, em resposta a algo que se fez, e incondicionais, ou seja, não dependentes de se a pessoa faz outra coisa diferente;
- Comemorar os progressos. Como num jogo de futebol, há que entusiasmar a equipa, incentivá-la, aplaudir os progressos e não só os golos. Mas sem pontuações não há jogo. O entusiasmo é igual à missão vezes a remuneração e o reconhecimento. O elogio não é a única forma de reconhecimento. O dinheiro é também importante.

(fonte:marketingfaculty)

Posted by ... boost alpha às 16:56
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