INTRODUÇÃO

O marketing relacional está assente num princípio simples, mas ao mesmo tempo poderoso: 20% dos seus consumidores são responsáveis por 50% ou mais das suas vendas e pela maior parte dos seus lucros

Esses 20% são denominados de CMV (consumidores mais valiosos).

Imagine que sabia os comportamentos dos seus CMV's, aquilo que eles querem e conseguia comunicar directamente com eles... esta seria uma vantagem competitiva sem paralelo, para além de servir o crescimento sustentado da sua marca através da captação de valiosos "insights" através deste canal.

Quando o marketing relacional é bem desenvolvido consegue levar a excelentes resultados, quer em termos de aumento de vendas, quer em termos do valor da marca (brand equity).

No coração do marketing relacional reside uma ideia simples: Geração de valor para ambas as partes - Uma marca entrega aos seus CMV's algo que possui valor, que poderá ser desde a forma de como tirar maior proveito do produto, passando por um voucher desconto para adquirir uma possível variação ou um upgrade do produto, ou outra coisa qualquer que o consumidor deverá percepcionar como algo de valor... e eles respondem entregando algo de valor. Poderá ser desde uma compra extra ou uma recomendação da marca a outros consumidores ou mesmo um simples feedback sobre a marca ou o produto em questão.

Reflectir sobre esta troca de valores é a base da criação de um "gancho emocional" com os seus CMV's. Isto é essencialmente o mesmo que um processo de "brand building" ou "activação de marca" faz. A diferença para o marketing relacional é que este é capaz de sustentar este "gancho emocional" através de um diálogo e por um período de tempo mais estendido.

Desta forma, podemos definir o marketing relacional como: "uma forma orientada de proporcionar um crescimento excepcional de uma marca, incrementando o seu valor, através da construção de uma relação de confiança com uma marca, baseada na geração de valor para ambas as partes.