1. Torne-se alguem com quem seja fácil fazer negócios

As maiores queixas dos seus clientes não estão relacionadas com os seus produtos ou serviços per se: concentram-se no grande incómodo que é encomendar, receber e pagar pelos seus produtos. Auto-examine-se a partir do ponto de vista dos seus clientes e, depois, reestruture a forma como trabalha, de modo a poupar tempo, dinheiro e frustrações

2. Acrescente mais valor aos seus clientes

De forma a evitar a armadilha da "comoditização", e na luta por uma minúscula margem no meio de uma multidão de concorrentes semelhantes, precisa de fazer mais pelos seus clientes. Não basta largar o seu produto ou serviço à porta do cliente. Entre pela porta, veja qual é o passo seguinte que o seu cliente tem de dar e ajude-o nessa tarefa.

3. Preocupe-se com os seus processos

Os clientes apenas se interessam pelos resultados e os resultados só surgem de processos de um extremo ao outro. Faça a sua gestão, melhore-os, nomeie responsáveis pelos mesmos e certifique-se que todos estão conscientes da sua existência. É a única forma de alcançar o desempenho exigido pelos clientes.

4. Transforme o trabalho criativo em trabalho processual

A inovação não tem de ser caótica. Introduza o poder da disciplina e da estrutura nas vendas, no desenvolvimento de produto e no restante trabalho criativo. Torne o sucesso nestas áreas o resultado do planeamento e da gestão, e não da sorte. A sorte tem o péssimo hábito de lhe virar as costas quando mais precisa dela.

5. Utilize a avaliação para melhorar, não para contabilizar

Muitas das suas avaliações são inúteis: elas dizem-lhe o que aconteceu (ou algo parecido), mas não lhe dão qualquer pista sobre o que fazer no futuro. Crie um modelo do seu negócio que ligue os objectivos gerais a coisas que controla, avalie os temas que realmente fazem a diferença e incorpore a avaliação num programa sério de melhoria de gestão.

6. Flexibilize a sua estrutura organizacional

Os tempos do gestor orgulhosamente autónomo que gere uma unidade rigorosamente definida acabaram. A colaboração e o trabalho de equipa são agora tão necessários na fileira executiva como na linha da frente. Ensine os seus gestores como podem trabalhar em conjunto para o bem da empresa, em vez de se apunhalarem uns aos outros pelas costas para conseguirem ganhar uma migalha.

7. Venda através "dos", e não "aos", canais de distribuição

Não deixe que os seus canais de distribuição o impeçam de ver o seu cliente final, que é aquele quem paga os salários de toda a gente. Altere a distribuição a partir de uma série de revendedores, para a transformar numa comunidade que trabalha em conjunto para servir o cliente final. Esteja pronto para redifinir as funções de todos os envolvidos, com vista a atingir esse objectivo.

8. Empurre as suas fronteiras na busca da eficiência

Os últimos vestígios de esconderijos repletos de despesas indirectas não se encontram nas profundezas da sua empresa, mas sim nas suas extremidades. Explore o verdadeiro poder da internet para melhorar os processos que o ligam aos clientes e aos fornecedores. Colabore com todos os que possam diminuir custos e despesas legais.

9. Perca a sua identidade numa empresa mais alargada.

Abandone a idéia de ser uma empresa autónoma que fornece produtos completos. Habitue-se à noção de que só pode alcançar algo quando estiver virtualmente integrado com outros. Concentre-se no que faz melhor, livre-se do resto e incentive os outros a fazer o mesmo.

(fonte: A Agenda - O que todos os negócios devem fazer para dominar a década de Michael Hammer, publicado por actual editora)