Fase 1: Definição

1.1. Quantificação da oportunidade para o crescimento e valorização da marca

Após quantificar os seus CMV's (Consumidores mais valiosos), deverá debruçar-se sobre o potencial da categoria na qual o seu produto está inserido. Para tal deverá usar uma matriz que combine a informação relativa às vendas do seu produto com a informação que caracteriza os hábitos de consumo da categoria na qual o seu produto está inserido, como poderá observar no gráfico em baixo:

Os CMV´s que são "medium and heavy users" da sua marca e simultaneamente da categoria estão assinalados a cor vermelha. Dependente da oportunidade de negócio poderá querer identificar potenciais CMV's que sejam "light users" na categoria ou mesmo "non-users".

Este gráfico, que poderemos chamar de "matriz de oportunidade" permite-lhe mapear quantos CMV´s tem neste momento e como se distribuem pela categoria onde o seu produto está inserido.

INICIAR UM PROGRAMA DE MARKETING RELACIONAL

Estas são as 4 fases que um programa de marketing relacional deverá conter:

1. Definição a oportunidade que um programa de marketing relacional representa para a sua marca

1.1 Quantificação da oportunidade para o crescimento e a valorização (equity) da sua marca
1.2 Definição das atitudes, demografia e comportamentos dos seus CMV's (Clientes mais valiosos)
1.3 Desenvolvimento da estratégia de marketing relacional, da geração mútua de valor entre a marca e os seus consumidores

2. Desenvolvimento do programa de marketing relacional

2.1 Desenvolvimento do conceito, conteúdos, suportes de comunicação e sistemas de premiação/reconhecimento

3. Implementação do programa de marketing relacional

3.1 Planeamento da estratégia e das suas várias fases de implementação

4. Mensuração do programa de marketing relacional

4.1 Recolha de dados ao longo do programa
4.2 Realização de pilotos para testar reacções
4.3 Avaliação de resultados qualitativos e quantitativos

DECIDIR SE O MARKETING RELACIONAL É A ESCOLHA CERTA PARA A SUA MARCA

Independentemente de gerir uma marca global ou local, existem 3 perguntas que necessitam de ser respondidas para avaliar se opta por um programa de marketing relacional. São elas:
1. Qual a dimensão da oportunidade gerada pelos seus CMV's (consumidores mais valiosos) para a sua marca?
2. Até que ponto conhece os seus CMV's?
3. A sua marca tem capacidade de comunicar a longo prazo?

1. Qual a dimensão da oportunidade gerada pelos seus CMV's (consumidores mais valiosos) para a sua marca?

Para se conseguir responder a esta pergunta é necessário saber em primeiro lugar qual o "share" de utilizadores da sua marca quando comparado com a concorrência. O "share" de utilizadores é diferente da noção de "loyalty". A partir deste "share" de utilizadores deverá ser construída uma pirâmide que analisará a concentração de vendas dividida entre "heavy users", "medium users" e "light users".

A diferença entre a análise de "share" de utilização e "loyalty" tem a ver com a quantificação de vendas, ou seja, por exemplo, uma mãe solteira poderá apenas consumir a sua marca, mas esse facto não a faz um CMV uma vez que gasta pouco quando comparada com a média. No entanto, uma mãe de família ao optar pela sua marca para toda a família poderá ser considerada uma CMV devido ao volume, no entanto não significa que não opte pela concorrência.

A análise destes dados poderá revelar que os CMV's da sua marca poderão simultaneamente ser os CMV's das marcas concorrentes. O papel do marketing relacional situa-se, então, na linha da frente com o objectivo de ganhar penetração e "market share".

2. Até que ponto conhece os seus CMV's?

Necessita de saber qual o "click" que mexe com seus CMV's.

Será que possuem hábitos, atitudes e comportamentos diferentes dos CMV's das outras marcas? E deverá ter em conta ainda se se situam em sub-segmentos de consumidores.

Um programa de marketing relacional, desenhado para impactar de uma forma diferente e particular cada grupo e sub-grupo de de MCV's, proporcionará uma comunicação mais relevante e acertiva do que um "approach" clássico de "mass marketing".

3. A sua marca tem capacidade de comunicar a longo prazo?

Qual a capacidade da sua marca de manter um diálogo sustentado ao longo do tempo com os seus consumidores? Será que existem outros valores que deverão ser adicionados ao ADN da sua marca, capazes de proporcionar benefícios emocionais aos seus consumidores ao longo de tempo?

Este pode ser um desafio verdadeiramente interessante para a sua marca e uma reflexão pormenorizada deverá ser feita antes de avançar para um programa de marketing relacional.

Uma marca com benefícios emocionais fortes possui, sempre, muito mais argumentos para desenvolver um diálogo com os seus consumidores. Para consubstanciar isto deverá ser capaz de desenvolver uma "proposta de valor" que seja evidente para todos os actores de mercado. A partir daqui o marketing relacional servirá de plataforma para comunicar com os seus consumidores e recolher importantes "insights" que lhe proporcionarão o desenvolvimento contínuo da sua marca, para além de lhe fornecer importantes "learnings" sobre os seus CMV´s fundamentais para a sua "brand strategy" e a sua estratégia de inovação.

O QUE É QUE O MARKETING RELACIONAL PODE FAZER PELA SUA MARCA?

O marketing relacional proporciona diversos benefícios estratégicos complementares à publicidade tradicional, marketing directo e promoções

1. O marketing relacional permiti-lhe identificar os seus CMV's (consumidores mais valiosos) de uma forma directa
As campanhas de publicidade tradicional e as promoções não permitem distinguir entre consumidores "heavy users" e "light users". Como consequência, os CMV's são impactados da mesma forma que os consumidores de baixo valor. O marketing relacional permite-lhe impactar os consumidores com maior potencial de negócio, usando mensagens especialmente criada para eles.

2. O marketing relacional potencia o SOW (share of wallet) de uma marca
Enquanto os canais tradicionais de comunicaç\ao são mais eficazes na criação de "awareness" de uma marca, os programas de marketing relacional são perfeitos para conquistar o SOW dos consumidores, através da criação de incentivos específicos para os seus CMV's, desenhados para incentivar o uso da sua marca em detrimento dos seus concorrentes.

3. O marketing relacional aumenta a capacidade de penetração da sua marca em várias categorias
Se os seus CMV's estão com uma taxa de utilização elevada da sua marca numa determinada categoria, gera-se uma tremenda oportunidade de os introduzir a outras variantes/produtos no portfolio da sua marca. Tal situação também se poderá verificar na introdução de inovação.

4. O marketing relacional retém os seus CMV's
O padrão normal de uma marca é ter consumidores oscilantes, ou seja, que optam num momento pela sua marca e no momento seguinte experimentam uma concorrente. O marketing relacional pode ajudá-lo a reter os seus CMV's através da construção de uma relação a longo e prazo resultando num processo de "brand loyalty". Gerar consumo junto dos seus clientes gera sempre mais lucro do que junto de novos consumidores.

Como complemento o marketing relacional ainda pode:

a) Gerar "brand equity": Qualquer comunicação de uma marca tem de gerar valor para a sua marca. Um bom programa de marketing relacional pode desempenhar um papel relevante no valor da sua marca devido à sua capacidade única de empreender um diálogo com os seus consumidores sobre coisas que realmente lhes interessam.

b) Aumentar a sua vantagem competitiva: Um bom programa de marketing relacional pode ajudar a construir uma vantagem competitiva proporcionando benefícios racionais e emocionais para os seus consumidores, benefícios estes difíceis de replicar e que ao mesmo tempo oferece argumentos especificas para os consumidores envolverem-se com a sua marca.

c) Proporcionar o aumento de vendas com mecanismos especificos de medição de eficácia em tempo real.

INTRODUÇÃO

O marketing relacional está assente num princípio simples, mas ao mesmo tempo poderoso: 20% dos seus consumidores são responsáveis por 50% ou mais das suas vendas e pela maior parte dos seus lucros

Esses 20% são denominados de CMV (consumidores mais valiosos).

Imagine que sabia os comportamentos dos seus CMV's, aquilo que eles querem e conseguia comunicar directamente com eles... esta seria uma vantagem competitiva sem paralelo, para além de servir o crescimento sustentado da sua marca através da captação de valiosos "insights" através deste canal.

Quando o marketing relacional é bem desenvolvido consegue levar a excelentes resultados, quer em termos de aumento de vendas, quer em termos do valor da marca (brand equity).

No coração do marketing relacional reside uma ideia simples: Geração de valor para ambas as partes - Uma marca entrega aos seus CMV's algo que possui valor, que poderá ser desde a forma de como tirar maior proveito do produto, passando por um voucher desconto para adquirir uma possível variação ou um upgrade do produto, ou outra coisa qualquer que o consumidor deverá percepcionar como algo de valor... e eles respondem entregando algo de valor. Poderá ser desde uma compra extra ou uma recomendação da marca a outros consumidores ou mesmo um simples feedback sobre a marca ou o produto em questão.

Reflectir sobre esta troca de valores é a base da criação de um "gancho emocional" com os seus CMV's. Isto é essencialmente o mesmo que um processo de "brand building" ou "activação de marca" faz. A diferença para o marketing relacional é que este é capaz de sustentar este "gancho emocional" através de um diálogo e por um período de tempo mais estendido.

Desta forma, podemos definir o marketing relacional como: "uma forma orientada de proporcionar um crescimento excepcional de uma marca, incrementando o seu valor, através da construção de uma relação de confiança com uma marca, baseada na geração de valor para ambas as partes.

O blog comunicadores apresenta estas 45 regras fundamentais para a criação de um grande logo. Post muito interessante e útil para quem gosta destas andanças. Agradecemos aos comunicadores esta partilha de informações.

Para se criar um logotipo, marca ou logomarca (para quem prefere) de sucesso, é preciso que sigamos algumas regras importantes. Compilamos essas excelentes regras para que você possa ter uma base mais sólida quando deseje criar alguma identidade visual interessante. Segue a lista das 45 regras:

1 - Não use mais de 3 cores.

2 - Livre-se de tudo que é absolutamente desnecessário.

3 - A tipologia deve ser fácil o suficiente para a sua avó ler.

4 - O logotipo deve ser reconhecível.

5 - Criar uma única forma ou layout para o logotipo.

6 - Ignorar completamente o que seus pais ou cônjuges pensarem sobre o desenho.

7 - Confirme com mais 3 indivíduos se o logotipo aparenta ser apelativo.

8 - Não combine elementos de logos populares com seu trabalho original.

9 - Não use clipart, sob quaisquer circunstâncias.

10 - O logotipo deve ficar bem em preto e branco.


11 - Certifique-se de que o logotipo é reconhecível quando invertido.

12 - Certifique-se de que o logotipo é reconhecível quando redimensionado.

13 - Se o logotipo contém um ícone ou símbolo, assim como textos, coloque-os onde eles se complementem.

14 - Evitar as tendências recentes de design de logotipo. Em vez disso, faça o logotipo com olhar atemporal

15 - Não use efeitos especiais (incluindo, mas não limitados a: gradientes, sombras, reflexos, luz e brilhos de luz).

16 - Ajustar o logotipo em um formato quadrado, se possível, evitar layouts obscuros.

17 - Evitar detalhes complicados.

18 - Considere os diferentes lugares e maneiras que o logotipo pode ser apresentado

19 - Invoque sentimentos de ser ousado e confiante. Nunca de aborrecido e fraco.

20 - Acredite que você não vai criar um logotipo perfeito.

21 - Use linhas fortes para empresas diretas e linhas suaves para empresas amigáveis.

22 - O logotipo deve ter alguma ligação com aquilo que ele está representando.

23 - Uma fotografia não faz um logotipo.

24 - Você deve surpreender os clientes com a apresentação.

25 - Não use mais de duas fontes.

26 - Cada um dos elementos do logotipo deve ser alinhado. Esquerda, centro, direita, superior ou inferior.

27 - O logotipo deve mostrar-se sólido, não como algo sem terminar.

28 - Saber quem vai estar olhando o logotipo antes que você queira achar idéias para ele.

29 - Sempre escolha função sobre inovação.

30 - Caso o nome da marca seja memorável, este nome deve ser o logotipo.

31 - O logotipo deve ser reconhecido quando espelhado

32 - Mesmo as grandes empresas precisam de pequenos logotipos

33 - Todos devem gostar da concepção do logotipo, e não apenas a empresa que irá utilizá-lo.

34 - Criar variações. Quanto mais variações, é mais provável que você poderá acertar.

35 - O logotipo deve ser consistente em qualquer tipo de plataformas.

36 - O logotipo deve ser fácil de descrever.

37 - Não use taglines no logotipo.

38 - Crie suas idéias usando papel e lápis antes de trabalhar em um computador

39 - Mantenha o design simples.

40 - Não use nenhum “swoosh” ou símbolo de “globo”.

41 - O logo não deve distrair.

42 - Deve ser honesto em sua representação.

43 - O logotipo deve ser visualmente equilibrado.

44 - Evitar luminosos, neon, cores escuras ou cores aborrecidas.

45 - O logotipo não deve quebrar nenhuma das regras acima.

(fonte: comunicadores)

A coberto do seu nome, muito de bom e de mau já foi feito. As melhores empresas para trabalhar já o conhecem e fazem muito uso dele. Quais são os conceitos, as premissas e as regras que ditam a sua actuação?

Se a sua empresa deseja encantar, surpreender e fidelizar o cliente, deve começar por encantar, surpreender e fidelizar os seus colaboradores. São eles que, através das suas atitudes, traduzem aquilo que a empresa é, ou pretende ser. Esta regra é simples, mas é ela quem melhor traduz o sentido o endomarketing. Enquanto processo multidisciplinar complexo, o endomarketing possui premissas imutáveis que o fundamentam, qualquer que seja o tamanho, perfil, ou área de actuação da organização. As 25 leis do endomarketing consolidam conceitos, desmistificam visões e facilitam a compreensão sobre este tema.

1 Lei do diferencial humano.
As pessoas são a base de tudo. Não importa qual o valor que pretende agregar ao seu negócio, serão sempre as pessoas que o farão tornar-se realidade perante o seu cliente, seja de forma directa ou indirecta.

2 Lei da tomada de decisão.
As pessoas são contratadas para tomar decisões. Da mais simples função operacional até ao mais alto executivo, todos estão sempre a tomar decisões que estão interligadas entre si e influenciam o negócio como um todo.

3 Lei do sentido.
Sem perceberem a razão e a emoção do que estão a fazer, para além de entenderem a sua conexão prática e a sua posição no conjunto estrutural da empresa, jamais poderão dar tudo de si.

4 Lei do reflexo.
A qualidade da relação da empresa com o seu mercado é reflexo directo do relacionamento que ela tem com os seus colaboradores. Quanto melhor for esta relação, mais respaldo competitivo e legitimidade a organização terá no seu campo de actuação.

5 Lei do desempenho esperado.
Quanto menos a empresa oferece em troca do trabalho (e falamos não apenas de recompensas financeiras), maior será a diferença entre o desempenho que espera e o que recebe do colaborador, pois a percepção deste quanto àquilo que provém da empresa tende, na média colectiva e no longo prazo, a se configurar em injustiça quanto à sua recompensa.

6 Lei da motivação.
A motivação é um bem exclusivo do indivíduo e que não está sob o controlo da empresa. Não podendo ser espontaneamente gerada ou atribuída somente à realização no trabalho, pode apenas ser estimulada por factores específicos que irão aumentar a percepção do colaborador acerca do que o motiva no trabalho.

7 Lei do composto de endomarketing.
Endomarketing não é o mesmo que comunicação interna. É um processo gerencial, cíclico e continuado, formado por um composto de quatro variáveis: a empresa (o que entregamos aos colaboradores); o ambiente (tangível e intangível); o trabalho (moeda de troca do colaborador); e por fim a comunicação.

8 Lei da escada limpa.
Tente limpar uma escada começando pelo degrau mais abaixo e perceberá que nunca sairá do mesmo lugar. O mesmo ocorre numa empresa. Procure implantar na sua empresa qualquer iniciativa sem o apoio das chefias e perceberá que dificilmente conseguirá resultados satisfatórios.

9 Lei do fluxo de benefícios.
A percepção da empresa perante o seu colaborador é o fruto do conjunto dos factores entregue em troca de seu trabalho, e que é dado por um fluxo de benefícios específico, que engloba desde a a remuneração financeira fixa e variável, passando pelos benefícios tradicionais, até itens como acesso a desafios, responsabilidade social, status, entre tantos outros possíveis. Este fluxo determinará a solidez e o sentido de justiça do colaborador para com a empresa.

10 Lei do ambiente.
Todas as trocas entre colaborador e empresa ocorrem dentro de um ambiente, formado por uma parte tangível (móveis, equipamentos, etc.) e outra intangível (cultura e clima organizacional). Controlar este ambiente e saber torná-lo num factor motivacional é um espaço de actuação que deve ser ocupado pela sua empresa.

11 Lei do trabalho.
Quanto maior for o valor percebido pelo colaborador em relação ao fluxo de benefícios da empresa, maior será o seu desempenho em troca. O trabalho é o valor 'pago' pelo indivíduo por aquilo que recebe da empresa. Cabe a esta saber claramente o que espera das pessoas a partir do que oferece, e isso deve ser transparente para as pessoas.

12 Lei da constante da comunicação.
Mesmo que a empresa não possua formalmente um processo de comunicação interna, ela irá sempre existir e ser praticada pelos seus colaboradores através de canais informais, a famosa 'rádio corredor' ou 'rede boato'.
A empresa que não pratica a comunicação interna está a deixar de participar num processo que irá ocorrer de qualquer maneira, mas sem o controlo ou a direcção favoráveis.

13 Lei da gestão do endomarketing.
O endomarketing é um processo de gestão, cíclico e contínuo, baseado em ferramentas multidisciplinares de activação, com o objectivo de promover a motivação das pessoas com o seu trabalho e garantir o seu compromisso com os objectivos estratégicos, contribuindo assim para a obtenção de melhores resultados a partir de desempenhos superiores.

14 Lei do discurso contraditório.
A variação de desempenho de um colaborador é o resultado directo da diferença entre o volume de comunicação que orienta a sua tomada de decisão, gerada pela empresa, e o volume de comunicação contraditória, que normalmente é gerada pela sua chefia directa.

15 Lei dos pontos de pressão.
Numa organização existem sempre duas concentrações de público interno que funcionam como pontos de pressão positiva e negativa, diametralmente opostos, e que agem sobre a massa de pessoas em geral. É preciso identificar estes públicos e promover o controlo positivo sobre ambos.

16 Lei dos cenários de representação.
As pessoas tendem a resumir a empresa e o seu universo de existência e relações com base apenas nos cenários onde actuam. Os colaboradores que trabalham num sector desorganizado vêem toda a sua empresa num estado de desordem geral. Cabe à empresa perceber estes cenários e actuar sobre eles.

17 Lei das fases de implantação.
Todo o processo de endomarketing deve respeitar quatro fases de implantação, que são determinadas pela capacidade dos colaboradores em assimilarem os conceitos (fase do despertar), saírem de suas zonas de conforto (fase do envolver), e partirem para a acção (fase do construir) em busca de metas elevadas (fase do superar).

18 Lei do discurso único.
A empresa deve ter apenas um discurso a ser comunicado aos seus colaboradores, suficientemente forte para se manter vivo ao longo do tempo, e com volume de conteúdo capaz de permitir desdobramentos e co-relações com os demais temas que permeiam a organização.

19 Lei da capacidade dos canais internos.
O número de canais de diferentes formatos existentes numa empresa não está directamente relacionado com a qualidade da sua comunicação interna. Cada canal interno de comunicação possui uma capacidade limitada e específica de actuação, devendo a empresa definir a sua estrutura ideal de canais.

20 Lei dos tipos de conteúdos editoriais.
O conteúdo presente num canal interno de comunicação deverá sempre possuir, pelo menos, um dos quatro tipos de linha editorial interna (estratégica, informativa, de serviço, humana), ou ainda a combinação entre elas de forma a favorecerem a relevância do canal de comunicação.

21 Lei da estética e do discurso.
A estética e o discurso praticados pela comunicação interna devem estar alinhados com o público interno ao qual se destinam, e não com a instituição e a forma como esta e seus produtos se reportam externamente.
A excepção a esta lei está nas áreas comerciais que tendem a reproduzir os padrões e estilos dos clientes com os quais relacionam-se.

22 Lei do referencial externo.
As pessoas trazem de fora da empresa os seus referenciais de boa comunicação, e baseiam-se nas suas experiências com os media externos para se relacionarem com os canais internos da organização. A empresa, quando utilizar canais e acções internas que possuem análogos externos, deve seguir o formato já consagrado e consolidado pela comunicação social.

23 Lei da segmentação interna.
Uma única estratégia de endomarketing e comunicação interna não é capaz de atingir plenamente todas as pessoas de uma organização. Cada empresa possui um número próprio de segmentos de público que devem receber a mesma mensagem que o restante da organização, mas através de estratégias específicas de activação, quer na sua forma, estética ou discurso.

24 Lei do retorno.
O aumento do desejo dos colaboradores em possuir meios de dar retorno à empresa é directamente proporcional ao volume de comunicação interna praticado pela organização.
A empresa deve prever este cenário inevitável, gerando um canal interno de comunicação específico para tal, e principalmente possuindo lideranças formadas.

25 Lei da oralidade.
As pessoas preferem a comunicação oral e esperam isso dos seus líderes directos. A evolução eficiente de um programa de endomarketing verifica-se na diminuição gradual de material impresso ou que utilize outros meios de comunicação que não sejam a oralidade, em especial a praticada por multiplicadores legitimados ou líderes directos.

(fonte: Vinicius de Carvalho in revista Exame)

Lealdade à marca.
É sempre mais caro conquistar um cliente novo do que conservar o actual, especialmente quando este é um cliente satisfeito. A fidelidade do cliente à marca reduz a vulnerabilidade da empresa às acções da concorrência.

Reconhecimento do nome e dos símbolos.
Um nome e um logotipo que se tornam familiares são muito mais chamativos do que uma marca desconhecida. O factor “reconhecimento” é particularmente importante quando a marca já representa uma diferença entre seus pares.

Qualidade percebida.
A qualidade percebida pelo cliente não se baseia necessariamente nas especificações técnicas. Muitos outros aspectos geram diferentes marcos de qualidade. Determinante na decisão de compra, a qualidade percebida pode servir de base para uma linha de produtos mais cara ou para uma extensão de marca. Também pode sustentar a posição desta na arquitectura do sistema em caso de haver marcas múltiplas.

Conjunto de associações.
A que ideias os consumidores associam uma marca? O valor subjacente ao nome da marca baseia-se nas associações que lhe são específicas. Por exemplo, a associação da marca a um “contexto de uso”, como no caso da Aspirina à prevenção de ataques cardíacos, gera um motivo de compra coerente. A associação ao estilo de vida pode modificar a experiência de uso: o Jaguar transforma qualquer pessoa que o conduz em alguém diferente. Por esse motivo uma marca bem posicionada é a melhor barreira contra a concorrência.

1. Identidade.
Se uma empresa tem várias marcas, ela deverá fazer com que cada uma delas tenha uma identidade própria. Para atl terá de reconheçer e ter em conta todos os perfis: “marca-produto”, “marca-pessoa”, “marca-símbolo”. Flexibilizar a identidade de acordo com os diferentes produtos e segmentos do mercado. Não esquecer de que a imagem é determinada pela percepção dos clientes, enquanto a identidade é a forma como se quer que a marca seja percebida.

2. Proposta de valor.
A proposta de valor deve ter um papel impulsionador na empresa. Deverá ser levado em consideração os benefícios emocionais e os funcionais. As marcas de suporte trazem credibilidade. Há que entender a relação marca–cliente.

3. Posicionamento.
Cada marca deve ter um posicionamento de tal forma definido que forneça directrizes claras àqueles que vão implementar o programa de divulgação. O posicionamento é parte da identidade e da proposta de valor e, portanto, deve ser difundido com eficiência.

4. Execução.
O programa de divulgação não deve apenas corresponder à identidade e ao posicionamento. Tem de obter também destaque e durabilidade. Além dos meios de comunicação de massa, há que considerar todas as opções disponíveis.

5. Coerência ao longo do tempo.
Insistir em símbolos, imagens e metáforas que funcionem. Resistir aos prejuízos quando confrontados com uma mudança de identidade, de posicionamento e de execução.

6. Sistema.
Assegurar-se de que as marcas de um portfólio sejam coerentes e tenham sinergia. Conheçer o papel desempenhado por todas elas. Trabalhar com submarcas quando se pretender tornar mais clara a mensagem ou modificá-la. Ter em linha de conta quais são as marcas realmente estratégicas.

7. Ressalto e impulso.
No jogo das marcas, é fundamental que uma marca “puxe” a outra. Mas só se deverá desenvolver programas de marcas conjugadas (co-branding) quando se tiver a certeza de que a identidade de cada uma delas será reforçada. Identificar marcas que funcionem para variadas categorias de produtos e criar uma identidade para cada uma.

8. Monitorização do valor.
Monitorizar a evolução do valor da marca, incluindo o nível de reconhecimento, a qualidade percebida, a lealdade e especialmente as associações. Definir metas de divulgação claras e específicas. Tomar nota das áreas nas quais é possível observar que a imagem da marca não reflicta a sua identidade e o seu posicionamento.

9. Responsabilidade.
Determinar um responsável pela marca que trabalhe na criação da sua identidade e do seu posicionamento e também coordene a participação das unidades de negócios da empresa, dos meios de comunicação e dos mercados na execução da estratégia. Estar atento a qualquer uso da marca num negócio que não seja fundamental.

10. Investimento.
Continuar a investir nas marcas, mesmo quando os objectivos financeiros não forem alcançados.

(fonte: revista HSM)

Da autoria de Todd Defren, foi uma resposta a um desafio colocado pelo blogger Andy Sernovitz (damn i wish i Thought of that) no twitter. Muito interessante e uma boa reflexão para os empregos do futuro:

1. Uma pessoa que bloga, entende a blogosfera e participa em redes sociais e comunidades on-line, esteja esclarecido sobre a webtv, podcasting, wikis e sites de bookmarking sociais e que consiga traduzir esse conhecimento em recomendações para a empresa. Este indivíduo experiente deverá entender a importância da constante monitorização e capacidade de resposta rápida nas redes sociais.

2. Uma pessoa que esteja à vontade quando está a ensinar sobre media social a outras pessoas.

3. Uma pessoa que gosta de partcipar activamente em conversas, sejam elas on ou off-line.

4. Que tenha excelentes capacidades de escrita.

5. Um pensador independente e um óptimo gestor de tarefas.

6. Que tenha uma grande preocupação no que concerne à honestidade, transparência e integridade.

7. Que revele um raciocínio rápido enquanto conversador/escritor.

8. O candidato ideal deverá ter um perfil LinkedIn, uma conta no Twitter, uma página no facebook e deverá ser ainda autor de um blog em seu nome.

9. Será esperado do candidato que crie uma agenda com conteúdos próprios que lhe permitam comentar e anunciar facilmente e de uma forma integrada a estratégia da empresa onde está inserido. Naturalmente que o candidato terá a liberdade de blogar sobre tópicos ligeiros que tenham a ver com o quotidiano da empresa. O candidato deverá possuir a capacidade de realizar entrevistas com executivos, quer sejam escritas, quer sejam em vídeo, para além de promover posts ocasionais oriundos de fontes semelhantes. O candidato deverá ter a capacidade e a autorização da empresa para identificar seja quem for, seja a que nível for, para obter esclarecimentos sobre eventuais posts colocados fora do âmbito profissional da empresa.

10. O candidato deverá estar focado na criação de conteúdos, mas deverá estar em estreita ligação com a equipa de relações públicas e com a agência de relações públicas com o intuito de desenvolver estratégias de comunicação e planos de resposta rápida a qualquer situação.

11. Leituras recomendadas: No twitter, o candidato deverá seguir @Comcast_cares, @RichardatDell, @Zappos, @JetBlue, e a @Southwest. O candidato deverá subscrever via RSS o blog de estratégia de Jeremiah Owyang’s, assim como ou blogs de relações públicas e marketing mencionados na lista AdAge Power150.

(fonte: blog damn i wish i thought of that)

Já se interrogaram porque alguns vídeos obtêm dezenas de milhares de visitas no Youtube sem atributos especiais enquanto outros, mais interessantes, relevantes e melhor produzidos se ficam por audiências modestas? A resposta poderá estar na promoção e, como podem calcular, existe já uma indústria dedicada a explorar o filão da optimização de vídeos.
Algumas pistas para quem pretende chegar às páginas dos mais vistos e maximizar o número de vista:

Optimização do título
O título do vídeo é importante não só para os motores de busca como para a pesquisa interna do sítio de vídeos, além de atrair a atenção dos utilizadores. Um título curto que caia no goto dos visitantes pode ajudar à difusão viral nos primeiros dias do ciclo e pode mais tarde ser alterado para algo mais esclarecedor sobre o vídeo (e, se for o caso, a marca).

Imagem de Amostra do Vídeo
Uma imagem de amostra (thumbnail) de boa qualidade e apelativa gera mais visitantes. O Youtube oferece três possibilidades para a imagem de amostra: uma delas é colhida exactamente a meio do vídeo. Para quem lida com vídeo não será difícil antecipar qual a imagem utilizada ou que certas imagens gerarão maior interesse que outras….

Carregar vários vídeos ao mesmo tempo
Quem produz uma sequência de vídeos está habituado a libertá-los para o público a espaços de forma a criar expectativa (ainda estão recordados do segredo vodafone)? Nos media tradicionais (e em algumas campanhas na internet com orçamentos generosos) esta estratégia vinga porque o produtor controla a forma como os utilizadores visualizam o vídeo. Mas não é isso que acontece no Youtube: os utilizadores não têm paciência nem estão preparados para esperar pela sequela. Se eles querem gostarem do primeiro, vão querer ver mais. Porém, não voltarão à página nos dias posteriores, a não ser que se trate de algo realmente excepcional.

Optimização das tags
O uso das tags é importante na procura interna e também nos motores de busca pelo que convém etiquetar o vídeo com as “keywords” apropriadas. Todavia, o referido autor descobriu um outro atributo das tags que usa durante a primeira semana do vídeo, antes de as optimizar para as buscas do site: a colocação do vídeo nos “vídeos relacionados”. Efectaudo correctamente, os utilizadores encontrarão os vídeos junto de outros relacionados e populares.

Promoção em blogs e redes
Um aspecto importante e normalmente descuidado é a promoção do vídeo junto de bloggers e utilizadores de redes sociais. A abordagem do autor é, para mim, sinónimo de spam….Porém, isso não significa que se deixe de encorajar os nossos contactos e outros utilizadores a partilhar o vídeo.

Quando o conteúdo não é rei
Existem vídeos que pela sua singularidade e unicidade nos forçam a parar para revê-lo e a querer partilhá-los com os nossos amigos. Contudo, a maioria dos bons vídeos continua a depender de alguns truques para sobressair:

- Vídeos curtos: o ideal para a difusão viral serão 15 a 30 segundos.
É importante notar que sites como o Youtube apenas contam como “view”, a visualização completa, pelo que, se o objectivo é chegar aos mais vistos (para gerar ainda mais visitas), esta é uma condição importante.

- Vídeos simples, que permitam aos utilizadores criar as suas próprias remisturas.

- Nada de anúncios explícitos. Se se tratar de um anúncio, o melhor é que seja realmente bom; caso contrário o melhor é ser discreto.

(fonte: marketing de busca)

1. Para uma empresa ser conhecida à maneira antiga, tinha de comprar espaço publicitário caríssimo e pedir aos meios que escrevessem sobre a empresa ou os seus produtos. A melhor forma de se tornar conhecido nos dias que correm é criar excelentes conteúdos online.

2. Não publicite o que os seus produtos ou serviços fazem. Em vez disso, publicite a forma como resolver os problemas dos seus clientes.

3. Seja um entusiasta e divirta-se. As pessoas querem fazer negócio com quem lhes agrade.

4. Não vale a pena encharcar os meios com os seus press releases e notícias.

5. Use os press releases para impactar directamente os seus clientes e potenciais clientes.

6. Comente nos blogs, foruns e "chat rooms" (mas não fale dos seus produtos ou serviços).

7. Leia os livros mais populares na sua área de negócio e escreva uma crítica na amazon. Use o seu verdadeiro nome e afiliação.

8. Produza um mini-filme e coloque no YouTube.

9. Perceba quais são as palavras chave que as pessoas utilizam para procurar produtos e serviços similares aos seus. A partir daí crie conteúdos de forma a que os motores de busca o coloquem em boa posição nos rankings de busca.

10. Não seja egocêntrico. Ninguém se preocupa consigo ou com os seus produtos. Os seus clientes preocupam-se com eles próprios e com a forma como vão resolver os seus problemas.

(fonte: webink now)

O que é Web 2.0?

Web 2.0 é um termo cunhado em 2003 pela empresa norte-americana O'Reilly Media para designar uma segunda geração de comunidades e serviços baseados na plataforma Web, como wikis, aplicações baseadas em folksonomia e redes sociais. Embora o termo tenha uma conotação de uma nova versão para a Web, ele não se refere à actualização nas suas especificações técnicas, mas a uma mudança na forma como ela é encarada por utilizadores e programadores.

Alguns especialistas em tecnologia, como Tim Berners-Lee, o inventor da World Wide Web, alegam que o termo carece de sentido, pois a Web 2.0 utiliza muitos componentes tecnológicos criados antes mesmo do surgimento da Web. Alguns críticos do termo afirmam também que este é apenas uma jogada de marketing (buzzword). Em abril de 2000 houve uma grande crise no mercado da Internet, com a quebra de várias empresas (estouro da bolha). Apesar disso, nos anos seguintes, a Internet tornou-se cada vez mais importante do ponto de vista económico e mediático.

História.
O termo Web 2.0 foi usado pela primeira vez em Outubro de 2004 pela O'Reilly Media e pela MediaLive International como nome de uma série de conferências sobre o tema, popularizando-se rapidamente a partir de então.
Tratou-se de uma constatação de que as empresas que conseguiram manter-se através da crise da Internet possuíam características comuns entre si, o que criou uma série de conceitos agrupados que formam o que chamamos Web 2.0.

Conceito.
A conceptualização dada neste artigo segue os princípios ditados por Tim O'Reilly, o precursor do uso do termo no seu artigo de conceptualização (e também de defesa) do termo Web 2.0.

Tim define que:
"Web 2.0 é a mudança para uma internet como plataforma, e um entendimento das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre outras, a regra mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência colectiva".

Regras.
As regras a que se refere O'Reilly já foram discutidas antes do surgimento do termo, sob outros nomes como infoware, the internet operating system e the open source paradigm shift e são produto de um consenso entre empresas como Google, Amazon, Yahoo e Microsoft e estudiosos da Web (como Tim O'Reilly, Vicent Cerf e Tim Berners-Lee) e
da consolidação do que realmente traz resultado na Internet. Segundo Tim O'Reilly, a regra mais importante seria desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos da rede para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas pessoas, aproveitando a inteligência coletiva.

O'Reilly sugere algumas regras que ajudam a definir sucintamente a Web 2.0:
* O beta perpétuo - não trate o software como um artefato, mas como um processo de comprometimento com seus utilizadores.

* Pequenas peças levemente unidas - abra os seus dados e serviços para que sejam reutilizados por outros. Reutilize dados e serviços de outros sempre que possível.

* Software acima do nível de um único dispositivo - não pense em aplicativos que estão no cliente ou servidor, mas desenvolva aplicativos que estão no espaço entre eles.

* Lei da Conservação de Lucros, de Clayton Christensen - lembre-se de que num ambiente de rede, APIs abertas e protocolos padrões vencem, mas isso não significa que a ideia de vantagem competitiva desapareça.

* Dados são o novo “Intel inside” - a mais importante entre as futuras fontes trancadas e vantagem competitiva serão os dados, seja através do aumento do retorno sobre dados gerados pelo utilizador, sendo dono de um nome ou através de formatos de arquivo proprietários.

Tags, não taxonomia: o utilizador organiza o próprio conteúdo. A organização do conteúdo é feita também pelo próprio utilizador sob a forma de marcações, em contraste com uma taxonomia do sistema.
Por exemplo, o aplicativo del.icio.us para guardar e compartilhar links favoritos criou o conceito de marcação de conteúdo. Em vez de criar pastas e categorias pré-definidos para o utilizador escolher, cada utilizador pode definir uma
palavra-chave para um determinado conteúdo, assim, quanto mais utilizadores marcarem o conteúdo, melhor organizado ele será.

Críticas.
Os críticos argumentam que não houve uma mudança significativa no marketing praticado pela Internet. Segundo eles, o dinheiro de acções de marketing continua a ser gerado da mesma forma: via publicidade.
Como exemplo: a maior parte dos lucros do Google vêm de anúncios vinculados às suas buscas e sites que utilizam seus serviços. Conceitos como o de marketing viral são bastante antigos, sendo que seu vínculo com a Internet alvo de um livro (Idea Virus) de Seth Godin ainda em 2001. Empresas de publicidade na Web (ex. DoubleClick) já empregavam o pagamento por retorno antes do advento do termo Web 2.0. O próprio Google AdSense e AdWords não são serviços novos, derivam de empresas que já actuavam na Internet antes do Google.

Como consequência, até ao momento não existe consenso sobre o que exactamente é a Web 2.0, e as definições variam de forma a incluir determinadas características/conceitos de acordo com o entendimento de cada especialista. Esta indefinição também se deve ao facto de a Web 2.0 não ser um objecto, um produto, tão pouco uma marca, apesar de
existir um ou mais pedidos de patente sob o termo, mas sim de um conceito relativamente novo.
Para resolver definitivamente estas questões, alguns especialistas sugerem o uso do termo webware, relacionando estes aplicativos da Internet a verdadeiros softwares online.

(Fonte: Wikipedia)

Algo que se chame "viral", pode-se espalhar a mais do que uma pessoa e muito mais nesta altura em que existem vírus informáticos, vírus de doenças, ...
Ninguém quer ser portador de um vírus... mas, nos negócios... não gostaria que a sua estratégia de comunicação se constituisse num vírus mortal, que contagie toda a população em poucas horas?

O marketing viral pode ser definido como uma estratégia que incentiva a que os indivíduos transmitam rapidamente uma mensagem comercial aos outros de maneira a criar um crescimento exponencial na exposição da mensagem. A publicidade é que se propaga a si mesma.

E quem melhor para iniciar esta propagação do que os meios de comunicação? Tanto é assim que também se poderia chamar "estratégia de impulsionamento nos meios de comunicação".

Porque o marketing viral é a melhor maneira de comunicar sobre um produto ou serviço sem gastar um euro em publicidade. A notícia utilizada pelos meios de comunicação e transmitida de boca em boca permitiram as empresas ganhar muito dinheiro. E como conseguiram ganhar isso tudo?

Ralph Willson, consultor americano especialista em Marketing, efectua a seguinte análise sobre qual são os elementos que devem estar presentes para impor esta estratégia. Willson reconhece 7 elementos:
1. Ofereça um produto ou serviço de valor para os seus prospectores
2. Deve ser estar muito bem definido e fácil de transmitir
3. Que possa ser disponibilizado rapidamente
4. Possa despertar motivações comuns e comportamentos
5. Utilização das redes de comunicação existentes
6. Obter uma atribuição utilizando recursos de terceiros.
7. Tem um baixo custo para os que o criam.
Vejamos que significa cada ponto:

1. Ofereça um produto ou serviço de valor para os seus prospectores
Oferecer produtos ou serviços. Uma das palavras mais poderosas para um mercadólogo é a palavra "Grátis". A maioria dos que se promovem mediante um vírus é produtos ou serviços grátis. Isto serve para atrair os consumidores, que ao “navegarem” nos sites encontram outras coisas que querem e isso sim, já custa.

2. Deve estar muito bem definido e fácil de transmitir
Não esquecendo que um vírus se expande quando é facilmente transmissível, os meios que passam a mensagem devem ser fáceis de transferir e replicar. Este pode ser o email, um site, um gráfico, o “descarga” de um software. Hotmail e todos os correios gratuitos incluem uma mensagem no final de cada email enviado, oferecendo os seus serviços aos receptores. "Tenha o seu próprio email grátis em..."

3. Que possa ser e crescer rapidamente
Cresce facilmente. Tem de ser igual a um fogo numa floresta, o método de transmissão dos vírus devem permitir que eles cresçam de maneira fácil e rápida.
Sobredimensionar um serviço (infraestrutura, hardware, software) pode ser anti-económico. Mas quando os visitantes começarem a utilizar, ele mesmo fará a publicidade. Os mesmos que irão ajudar a "difundir a palavra" e o vão promover.

4. Possa originar motivações comuns e comportamentos
Crie motivações e comportamentos comuns. Quando um vírus apela às motivações humanas mais comuns como o desejo de ser conhecido, de ter algo mais ou de ser o primeiro em algo fará com que existam mais possibilidades de alcançar o êxito. Um exemplo são os programas que convidam os usuários registrados a recomendar o programa e quanto mais usuários se registam graças à sua referência, mais dinheiro ou pontos ganham. Saber utilizar a motivação humana é vital para qualquer plano de marketing viral. Se a transmissão do serviço pode despertar sentimentos de propriedade, status, popularidade, terá conseguido atingir objectivo. Amazon conseguiu fazer com que milhares de sites web tivessem os seus gráficos porque para os webmasters desses sites era importante mostrar como sites respeitáveis podiam associar-se ao Amazon e a sua marca sairia beneficiada.

5. Utilização das redes de comunicação existentes
O ser humano é um ser social. Calcula-se que uma pessoa se movimenta dentro de um círculo de entre 8 a 12 pessoas: amigos, familiares, associados, etc. Em função de determinada posição social, a sua rede pode conter um número mais elevado de pessoas. Por exemplo, um empregado de mesa pode comunicar com cem clientes por semana. Os marketers especializados em sistemas de network marketing conhecem muito bem o poder dessas redes humanas. O mesmo sucede com os internautas que se rodeiam de um círculo de amigos cujo número pode ser muito importante. Aprenda a transmitir a sua mensagem através dessas redes e rapidamente os outros serão "contagiados".

6. Obter uma atribuição utilizando recursos de terceiros
Os programas de afiliados colocam textos ou gráficos nos outros sites. Os autores que permitem que os seus artigos sejam publicados noutros sites gratuitamente, procuram posicionar-se de modo a aproveitar a audiência do site. Uma nota de imprensa pode ser usado por centenas de jornais que utilizarão o seu poder de informação para fazer chegar o trabalho do criador da campanha de marketing viral. Estarão a utilizar os seus recursos a favor do "contagiador". Deverá ser feito uma check list com os recursos a utilizar e rever muito bem a estratégia adoptada antes de se lançar na aventura.

7. Tem um baixo custo para os que o criam
Os vírus são fáceis de transmitir aos outros, utilizando os recursos deles e das redes de comunicação já existentes, o “marketeer” apenas tem que criar e deixar que se comece a transmitir, que tome "vida própria".
Mas nem tudo é cor-de-rosa, pois de transmissão em transmissão o vírus pode sofrer "mutações", ser alterado por alguma pessoa e em vez de se sair beneficiado, pode sair prejudicado.
O marketing viral é uma ferramenta que seguramente irá ganhar terreno para ser uma das mais importantes para o “marketeer”, graças a todas as facilidades que tem, seu baixo custo e os resultados obtidos.

(fonte: marketingfaculty.com)

De que se fala quando nos referimos a SEO? O SEO, acrónimo de Search Engine Optimization (em português Optimização para motores de busca) é, grosso modo, o conjunto de boas práticas para a indexação de sites nos motores de busca.

Search engine optimization é um processo que visa melhorar a quantidade e a qualidade dos visitantes para um site através dos resultados naturais (também conhecidos como orgânicos.) O SEO é parte do Search Marketing, que para lá do SEO, preocupa-se também em posicionar os sites nos resultados pagos. Pode-se, por isso, falar no SEO como a actividade do Search Marketing que atrai visitantes gratuitamente.

Existe uma correlação positiva entre posicionamento de um site nos resultados de busca e a quantidade de visitantes que chegam através dos resultados da mesma busca no Google, Sapo, Yahoo ou qualquer outro motor de pesquisa: quanto melhor o posicionamento, maior o número de visitantes.
Essa relação tende a ser não linear: estudos demonstram que os primeiros resultados recebem mais de metade dos visitantes que efectuam uma dada pesquisa.

O SEO leva em linha de conta o funcionamento dos algoritmos que ordenam os resultados de busca e a forma como os visitantes efectuam as suas buscas, bem como a forma como estes interagem com a página (se os visitantes clicam imediatamente no botão de “voltar” então há alguma coisa que está mal) na optimização de um site.

O Algoritmo
Os motores de busca, particularmente o Google, dedicam boa parte dos seus recursos ao desenvolvimento e aperfeiçoamento dos algoritmos que ordenam os sites por suposta ordem de relevância. Esses algoritmos são mantidos em segredo até ao limite e, embora cada possível alteração seja imediatamente inspeccionada por centenas de sites como este, o conhecimento exacto do seu funcionamento é do conhecimento de um grupo reduzido de privilegiados.
É esta constante busca da perfeição dos motores de busca que faz pulsar a indústria da optimização: o conhecimento de ontem será amanhã insuficiente para posicionar sites em ambientes competitivos.

O papel dos visitantes
De que serve colocar o site no primeiro lugar do Google para uma dada pesquisa se ninguém faz esta pesquisa? Ou se os visitantes que atrai regressam frustrados à página de resultados por não encontrar a informação que pretendem?

O estudo das keywords (palavras-chave) procura antecipar e solucionar este problema: que termos são utilizados nos motores de busca, quais as palavras chave relevantes para o site e, importante, quais os mais efectivos. Mais do que conquistar muito tráfego, o objectivo do SEO é o tráfego de qualidade.

Como fazer SEO
Um processo que me parece particularmente efectivo consiste em organizar as tarefas do seguinte forma:

Análise geral do site: meio envolvente, concorrência, posicionamento da marca.

Análise de keywords: estudo das palavras chave mais adequadas ao site e efectivas na prossecução dos objectivos do site (vendas, clicks, difusão de uma mensagem, subscrição, etc.)

Optimização do site: por forma a que o site esteja alinhado com o algoritmo dos motores de busca é muitas vezes necessário modificar o código das páginas, a estrutura e até os conteúdos do mesmo.

Link Building: submissão do site a directórios e outros sites; desenvolvimento de estratégias que visam captar a atenção de webmasters.

Acompanhamento do site: fazer a análise das estatísticas de acessos, acompanhar os progressos do site nas páginas dos resultados das buscas, rever o que poderá funcionar melhor, fazer testes comparativos e actualizar o site para acompanhar a constante evolução dos motores de busca.

É importante frisar o último ponto: o SEO é um processo continuado e demorado cujos benefícios resultam de um trabalho cuidadoso e diligente.

(fonte: marketingdebusca.com)

O que é Buzz Marketing? O que é Marketing Viral?

Buzz ou word of mouth em português podem ser traduzidos como boca-a-boca. Portanto Buzz Marketing é focado em dar um motivo para que as pessoas falem de seus produtos e serviços, e facilitar a iniciação deste tipo de conversas.

Todas as técnicas de word of mouth marketing são baseadas em conceitos de satisfação de clientes, diálogos em duas vias, e comunicação transparente.
Os elementos básicos são:

- Educar pessoas sobre seus produtos e serviços.

- Indentificar pessoas que partilhem as suas opiniões.

- Providenciar ferramentas para que a informação seja facilmente partilhada.

- Para estudar como, onde, e quando as opiniões são partilhadas.

- Para escutar e responder a colaboradores, inimigos ou neutros.

A Womma também listou vários tipos de word of mouth marketing e deixou claro que alguns profissionais podem querer argumentar num ou noutro ponto. A lista é a seguinte:

* Buzz Marketing: Utilização de eventos high-profile(que atrai atenção e publicidade) ou alguma notícia para fazer com que as pessoas falarem de uma marca.

* Viral Marketing: Criar mensagens divertidas ou informativas que são feitas para serem passadas de forma exponencial, por email ou eletronicamente.

* Community Marketing: For ou apoiar comunidades que possam criar interesse sobre a marca (como clubes de fans, fórum de discussões) providenciando ferramentas, conteúdo, e informação para apoiar estas comunidades.

* Grassroots Marketing: Organizar e motivar voluntários a participarem em projetos pessoais ou de alcance local.

* Evangelist Marketing: Cultivar evangelistas, voluntários que são incentivados a tomarem um papel de liderança activa, espalhando mensangens no seu nome.

* Product Seeding: Colocar o produto certo, nas mãos certas, na hora certa. Providenciar informações e amostras a pessoas influentes.

* Influencer Marketing: Identificar comunidades chave e líderes de opinião que podem se interessar em falar sobre uma marca e têm a habilidade de influenciar outras pessoas.

* Cause Marketing: Apoiar causas socias para ganhar respeito e apoio daqueles que se identificam com a causa.

* Conversation Creation: Anúncios interessantes ou engraçados, emails, jingles, entretenimento ou promoções feitas para despoletar a actividade de boca-a-boca.

* Brand Blogging: Criar blogs e participar na blogosfera, no espírito de comunicação aberta e transparente compartilhando conteúdo de valor que a comunidade de blogger possa querer comentar.

* Referral Programs: Criar ferramentas que permitem clientes satisfeitos indicarem alguém aos amigos deles.

(fonte: Buzztutorial/Womma)